"Proact" īpašais atbalsts nodrošina piekļuvi mūsu viszinošākajiem un kvalificētākajiem inženieriem, kuriem ir īpaša pieredze un izstrādātas metodes dažādu sistēmas problēmu risināšanā. Gadījumos, kad īpašais atbalsts ietver dažādu ražotāju produktus, "Proact" darbojas kā vienots tehniskā atbalsta koordinators. Jums kā klientam tas nozīmē vairākas priekšrocības:
- nekādu vainīgo meklēšanu starp vairākiem pakalpojumu sniedzējiem;
- nekādu problēmu nodošanu no viena departamenta uz citu.
Atbalsta nodaļas kodolu veido tehniskā atbalsta dienests, kas sastāv no pieredzējušiem inženieriem, kuri reģistrē, klasificē un sakārto pēc prioritātēm visus ienākošos zvanus. Tehniskā atbalsta dienests sniegs palīdzību arī visparastāko problēmu gadījumā. Zvani par sarežģītām problēmām tiek pārsūtīti uz īpašām tehniskā atbalsta komandām, kuru sastāvā iekļautajiem speciālistiem ir padziļinātas zināšanas par katru specifisko sistēmu. "Proact" ir ļoti svarīgi uzturēt teicamu sadarbību ar datu uzglabāšanas sistēmu tehnoloģijas ražojošajiem partneriem, jo tas "Proact" tehniskā atbalsta komandām nepieciešamības gadījumā ļauj sazināties tieši ar ražotāja inženiertehnisko personālu.
"Proact" īpašais atbalsts nodrošina nepieciešamo rezerves daļu sagādi un uzstādīšanu, kā arī piekļuvi visjaunākajai programmatūras versijai. Termins "uzstādīšana" ietver jebkuras sistēmas bojātās detaļas nomainīšanu. Šis pakalpojums ir pieejams gan programmatūrai, gan aparatūrai.
Ik ceturksni tiek sagatavots darbu pārskats, kurā tiek skatīts turpmāk minētais:
- atskaite par sniegto atbalstu;
- "Proact" klientu apkalpošanas pētījuma sistēma;
- žurnāla analīze;
- atskaite par veiktajām izmaiņām;
- izstrādes stadijā esošo projektu izmaiņas;
- tehniskie atjauninājumi.
"Proact" īpašajam atbalstam ir arī papildu pakalpojumi. Lai samazinātu traucējummeklēšanai un novēršanai nepieciešamo laiku, ir pieejama darbības traucējumu analīze ar attālās piekļuves palīdzību.
Kritiskais objekts
Mūsu pieredze tehniskā atbalsta nodrošināšanā mums ir iemācījusi, ka kritiskas situācijas ir jārisina īpašā veidā. Kad sistēma nedarbojas un ražošana ir apturēta, rīcība ir šāda:
- tiek nozīmēts kritiskā objekta pārvaldnieks, kuram ir neierobežota piekļuve visiem resursiem, un...
- tiek izveidota kritiskā objekta rīcības komanda
- Ikdienas informācija:
- klientam;
- piegādātājam(-iem);
- "Proact" vadībai;
- dinamiskas norādes kritiskās situācijas risināšanas laikā;
- lietas slēgšana ar atskaiti.
Kritiskā objekta rīcības komandai ir tikai viens uzdevums: nodrošināt ražošanas atsākšanu, kamēr speciālistu komandas uzdevums ir faktiskās problēmas atrisināšana.
Pakalpojumi klienta objektā
"Proact" speciālists dodas uz norādīto objektu, lai veiktu sistēmas bojātās detaļas nomaiņu un/vai programmatūras labojumus, ievērojot šādu procedūru:
- problēma tiek paziņota "Proact" tehniskā atbalsta dienesta pa e-pastu vai tālruni;
- četru stundu laikā tiek piegādāta un uzstādīta rezerves daļa;
- prioritātes kļūdas noteikšana pa e-pastu vai tālruni;
- darbības traucējumu analīze ar attālās piekļuves palīdzību;
- problēmu ziņošanai visu diennakti ir pieejama "Proact" tīmekļa vietne;
- ziņošana uz vietas četru stundu laikā, ja vien palīdzību nav iespējams sniegt attāli.
Līmeņi:
- 9x5 īpašais atbalsts: no pirmdienas līdz piektdienai no plkst. 8.00 līdz 17.00 (izņemot svētku dienas)
- 24x7 īpašais atbalsts: 24 stundas diennaktī un septiņas dienas nedēļā.
Darbības traucējumu analīze ar attālās piekļuves palīdzību
Lai apkopotu darbības traucējumu analīzei nepieciešamo informāciju, "Proact" ar attālās piekļuves palīdzību pārbauda pieteikumus vai izpilda komandas. Tiklīdz ir saņemta visa nepieciešamā informācija, un darbības traucējumu analīze ir pabeigta, klients tiek informēts par problēmas iespējamajiem risinājumiem.
Visas sistēmas, kas var nosūtīt ziņojumus par sistēmas stāvokli, ir savienotas ar "Proact" zvanu izsekošanas sistēmu. Visām steidzami risināmajām problēmām tiek piešķirts atbalsta biļetens, kas sistēmā tiek reģistrēts bez inženieru iesaistīšanas. Tiklīdz atbalsta biļetens ir reģistrēts, "Proact" inženieris tiek nosūtīts bojātās aparatūras nomainīšanai. Nosūtījumu saņēmušais inženieris informē klientu par problēmu un pārliecinās, vai sistēma ir pieejama bojātās ierīces nomainīšanai.